Para los consumidores, las redes sociales son ya simplemente el lugar por defecto en el que quejarse de las marcas
La última vez que me quedé sin línea de teléfono en casa me enfrenté a una suerte de pesadilla en atención al cliente. Estuve en espera durante muchísimos minutos, perdí una hora colgando y llamando a diferentes teléfonos y en atención al cliente de la operadora me pasaron de un servicio a otro, sin darme muchas explicaciones de cuál era realmente el problema y, sobre todo, cuándo iba a estar solucionado.
Usando la red móvil, que sí funcionaba, me conecté rápidamente a Twitter para ver qué decía la gente y qué sabían ellos sobre el problema. Por supuesto, acabé haciendo lo que casi se da por sentado que ocurrirá en un momento como este. Publiqué mi propio tuit de protesta.
Y las pasadas Navidades, comiendo en un restaurante lleno de gente que estaba aprovechando los días medio festivos del período, acabé sentada al lado de una mesa que estaba teniendo problemas con su servicio. Habían pedido a la carta, les habían traído los platos fríos y les habían dicho que no había la mitad de los platos (y luego vieron cómo servían a la mesa de al lado uno de los platos que habían pedido y les habían rechazado).
Las tres comensales estaban indignadas y no era complicado seguir el desarrollo del drama desde las mesas que las rodeaban. Al final, en el momento cumbre de la indignación, una de ellas hizo una promesa casi brutal al camarero que las estaba atendiendo. «Espera a que llegue a casa», le dijo. «Os voy a dejar no uno, ¡tres! críticas negativas en TripAdvisor», añadió.
Tanto mi tuit de hartazgo con la compañía de telefonía hace unos meses como la promesa de revancha de estas consumidoras desde su mesa de restaurante de hace unos días son un ejemplo perfecto de cómo nos comportamos en la red y de cómo lo hacemos en relación a las empresas que nos dan servicios.
Es muy poco habitual escuchar a un cliente entusiasmado, que haya probado una comida deliciosa, prometerle al camarero con una sonrisa que cuando llegue a casa le dejará un comentario entusiasta en TripAdvisor o en la red social que emplee para ello.
Tampoco es muy corriente acabar publicando un tuit cuando el servicio de atención al cliente resuelve todos tus problemas sin grandes complicaciones. Sin embargo, es lo más recurrente el acabar quejándose en los social media cuando creemos que no nos han hecho el caso que nos merecíamos.
FUENTE: www.puromarketing.com