Una singular campaña de marketing turístico nos enseña cómo se puede sacar partido a los comentarios negativos
En la cultura de consumo en la que hoy nos movemos las opiniones y los comentarios se han convertido en una pieza clave a la hora de tomar decisiones de consumo. Antes de quedarnos con un producto o con otro, leemos atentamente lo que opinan otros consumidores y lo que dicen sobre las cosas que pensamos en comprar.
En el caso de los productos y los servicios de vacaciones, las opiniones se han convertido en mucho más decisivas y determinantes, porque las vacaciones son algo que no queremos que bajo ningún concepto nos estropeen las malas experiencias. Por eso, los consumidores se guían mucho más por las puntuaciones, las opiniones y las recomendaciones de los demás. Hay quienes, ya directamente, no reservan nada que baje del notable en las páginas de hoteles, como explicaba una consumidora sobre sus hábitos en páginas como Booking.
Todo ello ha hecho que las opiniones, los comentarios y las reviews de los demás usuarios se conviertan en piezas clave en la industria del turismo y que la estrategia de marketing turístico las tenga en una posición destacada. Lograr buenos comentarios de los consumidores es muy importante, por lo que siempre incentivan que los clientes cierren su buena experiencia con un comentario en alguna web especializada. Sufrir los malos comentarios y enfrentarse a las malas opiniones, sin embargo, se ha convertido en una suerte de pesadilla para los gestores de empresas turísticas. Una mala opinión lastra la reputación de su empresa y puede ser nefasta a la hora de captar a nuevos clientes.
¿Qué hacer con las malas críticas y con las malas opiniones? ¿Cómo lograr que sus efectos sean mucho menos importantes en el cómputo final de lo que se está consiguiendo?
La ciudad de Viena ha lanzado este verano una campaña – con mimbres para viralizarse – sobre su ciudad, para lo que aprovecha los comentarios negativos que los viajeros han dejado sobre la ciudad para convertirlos en eslóganes turísticos.